Cómo crear una relación de confianza con sus clientes



Fecha de Creación: 20/01/2020

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La confianza del cliente es un factor importante que genera lealtad y relaciones de negocios a largo plazo.  Sin ella, los clientes se alejan o afectan negativamente a su organización si sospechan que la calidad de los productos que les ofrece es la causa raíz de algunos de los problemas con los que se enfrentan.  Pero para crear una relación de confianza con sus clientes, primero debe tener confianza en su proceso y en las herramientas que utiliza para supervisarlo y administrarlo.

Cuando un cliente lo llama porque tiene un problema de calidad con el alimento, es importante que usted pueda responder la pregunta: “¿Cómo puede saber si el alimento que se le entregó a este cliente se preparó de forma correcta?”  Y no solo es importante que responda esa pregunta, sino que lo haga de forma rápida y eficiente en ese mismo momento.  Si cuenta con el proceso y las herramientas adecuadas en su operación de producción de alimentos, puede responder esta pregunta al instante.

Trabajé en la industria de nutrición animal durante muchos años antes de convertirme en presidente de Repete.  En ese tiempo, hubo una ocasión en que nuestro director recibió una llamada de un cliente que le dijo: “Muchos de mis animales murieron la semana pasada y sospecho que tu último envío de alimento es el responsable”.  En esa época nuestros sistemas eran completamente automáticos y no había procesos manuales no supervisados que fueran propensos a errores humanos en el proceso de fabricación del alimento.  También teníamos nuestros sistemas de producción vinculados a nuestros sistemas de gestión de negocios corporativos y teníamos a la mano todos los datos necesarios.  El director, con el cliente al teléfono, simplemente generó el informe de inclusión del último envío al cliente, lo revisó brevemente y se lo envió al cliente por correo electrónico.  El cliente dijo: “Oh, ya veo. Bien, tendremos que buscar otras causas posibles”. Más tarde ese día, el cliente nos informó que un tanque contenedor había sido reasignado y utilizado sin limpiarlo primero de los materiales del uso anterior.  Un análisis del material del tanque reveló que contenía exactamente el ingrediente que habría causado la muerte de los animales.

Si bien este ejemplo tal vez parezca demasiado simplista, sirvió para evitar un problema que habría sido muy difícil resolver si no hubiéramos sido capaces de responder de inmediato esta sencilla pregunta.  Hubo muchas ocasiones en el transcurso de los años en que tener esta información a nuestra inmediata disposición nos permitió ofrecer seguridad a nuestros clientes y fomentar un mayor nivel de confianza.  Muchas veces incluíamos esta información, aunque el cliente no la solicitara solo para fortalecer más esa confianza.

Qué se requiere para ganarse la confianza de los clientes

Entonces, ¿qué hay que hacer para lograr esto?  Primero, es fundamental que todos los procesos manuales de su planta sean eliminados o bien, supervisados por software que registre todas las acciones del operador.  Luego, debe asegurarse de que su software de automatización recopile y transfiera toda la información de producción a un punto centralizado desde donde se pueda usar fácilmente.  Mientras más automático sea el sistema de control en su planta, más fácil es simplemente imprimir los datos necesarios y enviárselos al cliente.

Un proceso muy importante en la planta es el proceso de agregado manual de ingredientes.  Si su planta todavía funciona con un área de agregado manual no supervisada, tarde o temprano un error ocurrirá.  Por eso, es fundamental contar con software que supervise la adición manual, como el Sistema de gestión de agregados manuales SMX, que se encarga de confirmar que se estén pesando los ingredientes correctos y en las cantidades correctas.

Otra área donde he visto que se cometen errores es cuando un área de proceso está completamente automatizada, pero las áreas de proceso siguientes todavía son manuales.  Los procesos de peletizado, embarque y aplicación de líquidos generalmente son manuales o no están integradas en la solución de automatización completa de las plantas.

Y finalmente, otra situación que puede generar errores es cuando no existe una solución de automatización completa de la planta que se encargue de recopilar datos y crear reportes, como el Integrador de datos CNX.  En algún tiempo, las islas de datos fueron consideradas una solución razonable, pero en la actualidad, los sistemas de automatización modernos son más que capaces de automatizar una planta completa y ofrecen más seguridad a la hora de validar que un producto se elabore correctamente en todas las áreas del proceso.

Conclusiones clave sobre la confianza de los clientes

El propósito de este artículo ha sido poner de manifiesto la necesidad de contar con procesos adecuados y con sistemas de automatización completa totalmente autónomos en su planta que puedan recopilar los datos necesarios para desarrollar y mejorar una relación de confianza con sus clientes.    Otra gran ventaja de seguir las prácticas descritas aquí es que los datos pueden usarse para una serie de propósitos, como mejorar la eficiencia, la precisión y la calidad.  En resumen, tener estos datos y usarlos correctamente es fundamental para dirigir un negocio de fabricación de alimento balanceado que sea rentable y eficaz en estos días.

Repete se especializa en crear software totalmente automatizado para la automatización completa de plantas de nutrición animal, que permiten recopilar una enorme cantidad de datos que pueden usarse para construir una relación de confianza con sus clientes y también para mejorar la eficiencia de su planta.  Si desea obtener más información sobre la forma en que Repete puede ayudarlo, no dude en llamar a uno de nuestros representantes de desarrollo de negocios.

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